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Com certeza, você já teve uma experiência desagradável com alguma empresa e pensou: Nunca mais ponho meus pés aqui. Mas, e se os clientes do seu negócio estiverem pensando o mesmo? LEIA MAIS...
ATIVA CONTABILIDADE INFORMA:
10 erros que fazem seu cliente nunca mais voltar
Muitas vezes o empreendedor não sabe, mas adota atitudes que espantam os consumidores. Em geral, essas atitudes são fruto do despreparo da equipe.
Isso não quer dizer que, para fazer o cliente não voltar, seu vendedor precisa ser mal educado. O cliente não volta porque o atendimento não atingiu suas expectativas. E muitas vezes isso não significa ser ofensivo, mas sim inconveniente.
Mas como resolver isso, se muitas vezes o empreendedor nem sabe que o cliente colocou seu negócio na lista negra? O dono da empresa tem que estar próximo para sentir a expectativa do cliente, porque é isso que manda.
Ninguém quer clientes fugindo do seu negócio, certo? Por isso veja a seguir erros que fazem com que o seu cliente não volte mais e evite cada um deles.
1 Rejeitar o cliente
Muitas vezes, o cliente procura uma empresa para a qual ele não é o público alvo. E o que essa empresa faz? A empresa faz de tudo para que ele vá embora, mas não diz claramente que ele deveria procurar outro lugar para ser atendido. Resultado, o cliente sai constrangido, fala mal da empresa e nunca mais pisa ali.
Os bancos são campeões de fazer isso. Eles não te querem lá, só que não te avisam e fazem tudo para te espantar de qualquer jeito. Seria muito melhor para a relação de consumo que estabelecimento fosse transparente. É sempre bom lembrar que aquela pessoa pode estar no seu público alvo amanhã (ou conhecer alguém que esteja).
2 Não ouvir a necessidade do cliente
Vamos supor que a sua empresa não se encaixa no primeiro exemplo. Ou seja, ela quer que o cliente fique e compre. Um dos principais erros nesses casos é não ouvir a necessidade do cliente e, pior, oferecer algo de que ele não precisa.
Esse é um dos erros mais comuns. Você entra numa loja procurando algo, e o vendedor te oferece outra coisa, não te escuta. Isso agride o cliente e ele pode não voltar mais.
No entanto, para resolver esse problema não adianta simplesmente culpar o vendedor. Em geral, a atitude errada é fruto da falta de treinamento e da pressão sofrida por aquele profissional, que está desesperado por vender. Portanto, invista na capacitação da sua equipe.
3 Não respeitar o tempo do cliente
A cena é comum: um cliente está na vitrine namorando uma peça. O vendedor chega na porta e pergunta: posso ajudar?. O cliente então desiste e dá uma resposta evasiva: Estava só olhando.
A abordagem antes da hora muitas vezes acaba com a venda.As pessoas querem tomar a decisão de compra sozinhas. Portanto, muitas vezes é melhor esperar pelo momento certo da abordagem, em vez de ceder à ansiedade.
4 Oprimir o cliente
Lojas com um ambiente opressivo, onde os vendedores parecem à espreita do cliente como se esperassem para dar o bote não são o ambiente mais convidativo. Pode apostar que muita gente que entra em lugares assim não volta nunca mais.
Se o cliente se sente pressionado a comprar, não é um bom sinal. Muitas vezes isso acontece em lojas em que há rodízio de vendedores, e a remuneração é por comissão. Nesse sistema, o vendedor fica com ódio do cliente que entra e não compra nada. É claro que esse cliente vai se sentir mal.
5 Não conhecer o produto
Com o acesso à internet, muitas vezes um cliente já fez sua pesquisa em casa antes de procurar um estabelecimento comercial. Nesses casos, é comum que o cliente saiba mais que o vendedor sobre o produto daquela empresa e também sobre os da concorrência.
A situação é frustrante para o cliente, que pode decidir simplesmente não voltar mais. As empresas não têm esse processo bem amarrado. Colocam uma coisa no site, mas não capacitam o vendedor para falar sobre aquilo. Não olham o processo com os olhos do cliente, resume.
6 Não investir na experiência do cliente
Se você vende determinado produto e seu concorrente também, pode ser que seu cliente não volte mais ao seu negócio se perceber que a experiência oferecida em outro lugar é mais interessante.
Cada vez fica mais importante investir na experiência do cliente. Muitas vezes é isso que o faz decidir de quem vai comprar. Isso significa que às vezes vale a pena gastar com uma embalagem diferente, ou considerar oferecer um cafezinho no seu estabelecimento. Detalhes como esses podem fazer a diferença entre um cliente que volta e um cliente que não aparece nunca mais.
7 Não se importar com o pós-venda
Outro erro comum é o empreendedor não se preocupar com o pós-venda. O primeiro passo aqui é entender que ter clientes satisfeitos é fundamental para o seu negócio.
Muitas vezes, quando o cliente tem uma reclamação, ele mal consegue chegar à empresa. Não existem canais adequados para fazer o contato. Se o seu negócio não se preocupa em manter canais abertos para contato, saiba que uma empresa que não atende as reclamações está fadada a perder público.
8 Desqualificar a queixa do cliente
Ainda no pós-venda, quando finalmente o cliente consegue receber um atendimento, é comum encontrar resistência do outro lado do balcão.
Vem aquele rosário de desculpas para dizer que o cliente está errado. Mesmo que ele não tenha razão, uma pessoa numa loja jamais pode desqualificá-lo. É preciso pelo menos ouvi-lo e explicar qual é a situação.
9 Descuidar do atendimento virtual
Com o avanço do e-commerce, o atendimento virtual tem ganhado importância. Se o cliente tem uma reclamação e entra em contato com a empresa, é importante que a pessoa do outro lado realmente saiba atender àquela demanda.
Eu quero entrar no site, apertar o botão e comprar. Mas se der problema eu quero falar com alguém que resolve o meu problema e me chame pelo nome. As centrais de atendimento em geral têm pessoas muito despreparadas.
Esse tipo de erro gera revolta do cliente e pode ainda trazer problemas para a marca, já que o cliente está a alguns cliques de reclamar na internet.
10 Olhar a troca como custo
Um cliente que precisa trocar um produto pode ter surpresas bem desagradáveis e não querer voltar nunca mais. Muitas empresas só fazem a troca se o cliente voltar na mesma semana e se o defeito for comprovado milimetricamente. Acham que o cliente está querendo passar a perna. É uma visão muito imediatista..
O resultado é que esse empreendedor perde a chance de fidelizar o cliente com um tratamento menos mesquinho.
Ativa Contabilidade
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